Книга отзывов и предложений

Печать
PDF

В адрес администрации города поступают обращения на грубость работников предприятий торговли, общественного питания и предприятий оказывающих бытовые услуги. Как же можно себя защитить?

 

КНИГА ОТЗЫВОВ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ.

 

Каждый предприниматель и руководитель предприятия знает, что на каждом объекте должна быть книга отзывов и предложений (далее - Книга). Об этом свидетельствуют и правила работы для различных сфер. Например, Правила оказания услуг по техобслуживанию и ремонту автомобилей, услуг общественного питания. В этих документах говорится о необходимости наличия Книги, но не оговаривается порядок ее ведения, хранения и использования. Пробел восполняет Инструкция о Книге жалоб и предложений для предприятий розничной торговли и общепита.

 

Поступила жалоба - готовьтесь к проверке

 

Большинство жалоб и претензий потребителей начинается с мелочей. Если их быстро и справедливо разрешить тут же, на предприятии, то они не будут занесены в Книгу и не получат дальнейшего развития - обращения в контролирующие органы.

Необходимо иметь в виду, что Книгу могут потребовать во время проведения плановых и внеплановых проверок. Плановые проверки проводятся раз в три года согласно утвержденному плану. А внеплановым проверкам предприятие может быть подвергнуто только при наличии обращения (жалобы) потребителя в письменной форме. Поэтому единственный способ для руководителя предприятия избежать жалоб потребителей - это повысить культуру обслуживания.

 

Ведение Книги

 

Книга является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения. Она должна быть в каждом магазине, торговом павильоне, киоске, палатке, предприятии по оказанию услуг, причем в таком месте, чтобы потребитель мог взять ее самостоятельно и внести свои замечания и предложения по качеству и порядку обслуживания.

Любому желающему сделать запись должны быть созданы необходимые условия (предоставлены ручка, карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.

Записи потребителей в Книге с целью оправдания действий работника предприятия, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.

Обязанность контролировать правильность и своевременность оформления Книги возлагается на руководителя предприятия или его заместителя. Руководитель может делегировать обязанности по оформлению Книги работнику, занимающему должность администратора, товароведа или старшего продавца. Это следует отразить в должностной инструкции, которая утверждается на предприятии соответствующим приказом.

 

Как реагировать на жалобы (обращения)

 

Работник предприятия, действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации предприятия и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.

Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в Книгу запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.

Жалоба или заявление потребителя должны рассматриваться администрацией предприятия и в необходимом случае выноситься на обсуждение коллектива предприятия, отдела, секции в присутствии виновного работника.

Для сведения лица, написавшего жалобу, администрация предприятия делает в Книге на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.

В случае если для принятия мер по устранению отмеченных потребителем недостатков или осуществлению его предложений требуется более 5 дней, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делает в Книге соответствующую отметку.

 

Контроль и штрафы

 

В соответствии с действующим законодательством контроль и надзор за соблюдением правил торговли осуществляют в пределах своей компетенции Роспотребнадзор и его территориальные управления, а также специалисты других контрольно надзорных органов.

Некоторые руководители предприятий, ссылаясь на нехватку времени, считают ведение Книги занятием хлопотным и неблагодарным. В то же время отсутствие Книги, неправильное ее ведение и оформление являются нарушением правил торговли и приводят к штрафным санкциям.

 

Покупатель всегда прав

 

Руководители многих предприятий уже осознают важность того, что их потребители всегда должны быть довольны.

Культура обслуживания персонала проявляется и в том, как работники отвечают на вопросы, в каком тоне они говорят с потребителями при ежедневном общении на протяжении всего рабочего дня.

Большинство жалоб со стороны потребителей являются совершенно справедливыми. Поэтому, когда потребитель излагает свои претензии, важно доброжелательно отнестись к этому и внимательно выслушать его.

Работник предприятия должен сам помочь потребителю, который к нему обратился, или по возможности разрешить проблему сразу.

Если работник не может выслушать потребителя, то он должен провести потребителя к сотруднику, который поможет или ответит на жалобу. Нельзя просто рекомендовать: «Обратитесь к заведующему», показывая рукой, где находится его кабинет, а затем снова заниматься своей работой.

Встречаются еще работники предприятий, которые стараются в случае конфликтной ситуации с потребителем не допустить внесения записей в Книгу. Это только накаляет страсти и раздражает потребителя.

Не реагируя своевременно на отмеченные нарушения и недостатки, руководитель подвергается не только штрафам со стороны контролирующих органов, но и теряет потребителя.

Многие предприятия (торговые компании) на своих сайтах выкладывают электронную Книгу отзывов и пожеланий, в которой просят потребителей присылать свои отзывы и предложения по поводу работы предприятия и качества их обслуживания.

Появилось и большое количество интернет-ресурсов с возможностью написать жалобу или пожелание по конкретной товарной группе и торговой организации. И это неудивительно, поскольку конкуренция в сфере потребительского рынка (торговли, предприятий по оказанию услуг) усиливается. А гибкое реагирование на замечания и пожелания позволяет предприятию удержать потребителей и приобрести новых.

 

 

 

Т. Золотых

Главный специалист управления

экономического развития

администрации города

Общественная безопасность

 

GOCS

antiterror

stop_narkotik

Южный военный округ